Représentation des usagers et crise Covid.
L’enquête nationale menée au cours du 1er semestre par France Assos Santé auprès de plus de 1 000
représentants d’usagers siégeant dans les établissements de santé révèle combien il a été difficile de faire
entendre la voix des usagers depuis le début de la pandémie. Elle souligne la nécessité de renforcer le
fonctionnement de la démocratie en santé pour une meilleure gestion des crises futures et l’urgence à
pallier les dysfonctionnements actuels.
En France, 15 000 représentants des usagers (RU) s’engagent bénévolement pour porter la voix des usagers
du système de santé et défendre leurs droits. Ils le font notamment au sein des établissements de santé
publics et privés où la loi prévoit qu’une Commission des usagers se réunisse chaque trimestre pour traiter
et analyser les plaintes et réclamations adressées à chaque établissement afin d’améliorer l’accueil, la prise
en charge et le respect des droits des usagers.
Dès le début de la crise sanitaire, France Assos Santé, qui réunit la majorité des associations agréées
disposant de représentants des usagers, a recueilli des remontées de terrain démontrant que les
établissements de santé n’ont pas su, ou pas voulu, les associer à la gestion de crise.
Afin d’évaluer précisément cette problématique, une enquête a été menée par France Assos Santé auprès
de 1 180 RU siégeant en Commission des usagers de 1 187 établissements de santé. Les résultats montrent
une dégradation globale de l’action des RU puisque les établissements de santé ont trop peu souvent veillé
à les associer. On note ainsi qu’en 2020, seulement 40,5% des Commissions des usagers ont pu se réunir au
moins 4 fois (minimum légal), et que seuls 59,4% des RU ont réussi à maintenir des contacts avec des
représentants des établissements en dehors de ces réunions obligatoires.
Plus inquiétant encore, les représentants des usagers n’ont été associés à la modification des modalités de
visite que pour 11,4% d’entre eux et 46,2% des RU n’ont pas été informés de la mise en place éventuelle de
dispositifs alternatifs aux visites. Par ailleurs, 21% des répondants estiment que leur accès aux plaintes et
réclamations s’est dégradé, alors que leur mission principale consiste justement à relever les
dysfonctionnements majeurs qui y sont décrits afin de proposer d’améliorer les pratiques.
Des résultats décevants sur le plan de la démocratie en santé, même si certains RU ont néanmoins pu
remplir correctement, voire plus intensément encore, leurs missions. On note toutefois que dans 49,5% des
établissements, la transmission des plaintes et réclamations s’est poursuivie normalement, prouvant que le
dispositif reste efficace pour les établissements qui se donnent les moyens de le faire vivre.
Cette enquête prouve qu’il est urgent d’ouvrir le débat sur la place réelle des représentants des usagers dans
les établissements de santé, et de garantir la continuité de leurs missions en période de crise. Ils sont là pour
porter le point de vue des patients et des usagers auprès des professionnels de santé et de l’administration.
En ce sens, les représentants des usagers doivent être des acteurs à part entière des décisions prises.
La voix des usagers, parce qu’elle est fondamentale, ne doit pas être reléguée en arrière-plan sous
prétexte d’urgence sanitaire, alors qu’elle est un rouage essentiel de l’amélioration du système de santé, qui plus est en période de crise.
Contact presse : Stéphanie SAUDEMONT – 07 56 34 10 86 – communication@france-assos-sante.org
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