En France, les représentants des usagers (RU) jouent un rôle essentiel dans les établissements de santé. Ils représentent les intérêts des patients et de leurs proches afin d’améliorer la qualité des soins et le respect des droits des usagers.

Les présentoirs mini-silhouettes RU dans les établissements !

Un outil attractif pour :
✨ Mettre en lumière le rôle indispensable des RU auprès des patients, visiteurs et personnels de l’établissement ;
💬 Faciliter le contact avec les représentants des usagers, grâce à un flyer personnalisable avec le moyen de les contacter.

Leurs principales missions

• Défendre les droits des usagers : veiller au respect des droits des patients (information, consentement, confidentialité, dignité, accès au dossier médical, etc.) ;
• Représenter les patients : porter la parole des usagers auprès de la direction et des professionnels de santé ;
• Contribuer à l’amélioration de la qualité des soins : participer aux réflexions sur la sécurité des soins, l’accueil, la prise en charge et les parcours de soins ;
• Participer aux instances de l’établissement : notamment à la Commission des usagers (CDU), où sont examinées les réclamations et les actions d’amélioration de la qualité ;
• Informer et orienter les patients : expliquer leurs droits et les accompagner dans leurs démarches si nécessaire ;
• Examiner les plaintes et réclamations : participer à l’analyse des réclamations des usagers et proposer des mesures correctives.

Leur rôle au sein de la Commission des usagers (CDU)

Les représentants des usagers :

• Participent aux réunions de la CDU ;
• Analysent les plaintes et les événements indésirables liés à la prise en charge des patients ;
• Proposent des actions pour améliorer la qualité et la sécurité des soins ;
• Contribuent à l’élaboration du rapport annuel de la CDU.

Lorsqu’un patient rencontre une difficulté dans un établissement de santé, un circuit de traitement est généralement suivi afin de rechercher une solution et, si nécessaire, de traiter une réclamation.

Circuit à respecter :

1. En parler avec l’équipe soignante

• S’adresser au professionnel de santé concerné (médecin, infirmier, aide-soignant, etc.).

2. Si le problème persiste, solliciter le cadre de santé du service

3. Rencontrer un représentant des usagers

• Le patient peut être reçu par un ou plusieurs représentants des usagers afin d’être informé de ses droits et accompagné dans ses démarches. La liste de ces personnes (4) est accessible dans le livret d’accueil, mais aussi par voie d’affichage au sein de l’établissement.

4. Saisir la Commission des usagers (CDU)

• Si la difficulté n’est pas résolue, le patient peut demander que sa situation soit examinée par la Commission des usagers ;
• Les représentants des usagers peuvent accompagner le patient dans cette démarche.

5. Contacter la direction de l’établissement

• Adresser une réclamation écrite ou orale à la direction ou au service des relations avec les usagers ;
• L’établissement accuse réception de la demande et apporte une réponse ;
• Prendre contact avec les représentants des usagers de l’établissement.

6. Recours externes si nécessaire

• Si le litige persiste, le patient peut saisir :
  • Le Défenseur des droits en cas d’atteinte aux droits ;
  • La Commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux (CCI) en cas d’accident médical, d’infection associée aux soins ou d’affection iatrogène ;
  • Les juridictions compétentes (administratives pour un hôpital public, judiciaires pour un établissement privé) ;
  • L’Agence Régionale de Santé.