Recueillir l’expression des usagers : Mathilde BRUNEAU

 

Recueillir l’expression des usagers : Depuis deux décennies, de nombreux nouveaux outils ont été mis à disposition des services de santé (secteurs sanitaires, médico-social et social) afin de recueillir l’expression des usagers à propos de leur satisfaction, leur expérience ou les résultats rapportés par eux. Ces recueils sont exploités par les établissements eux-mêmes ou des instances attachées à l’amélioration de la qualité de soins, parfois avec la participation des usagers ou en partenariat avec eux. Les deux objectifs de ces recueils et de leur analyse sont d’améliorer la qualité des soins et des accompagnements et de renforcer le pouvoir d’agir individuel et collectif des personnes.

 

Recueil de l’expression des usagers 

La Haute Autorité de Santé expose ses actions/outils afin de passer du recueil à l’implication des personnes dans l’analyse et l’amélioration des systèmes de santé, social et médico-social.

 

Quels outils et pour faire quoi ?

• Améliorer la qualité des soins et des accompagnements.
• Renforcer le pouvoir d’agir des personnes.

 

 

Comment analyser l’expression des usagers et personnes accompagnées ?

• En associant les personnes concernées.
• En identifiant ou instaurant des lieux ou professionnels et usagers peuvent analyser et décider ensemble des actions d’amélioration (CDU CVS et toute autre forme de participation).

 

 

En résumé, le recueil de l’expression des personnes, c’est un outil, un moyen diversifié depuis 20 ans, au niveau national et local. Cet outil est à tel point évolutif que l’intelligence artificielle pourrait être un soutien pour une analyse plus rapide et exhaustive.

L’analyse avec les personnes concernées nécessite donc une formation commune usagers-professionnels, une identification des améliorations qui correspondent aux attentes et préférences des personnes. Enfin, des modalités de décision sont communes, voire à créer : l’analyse des données ne sert pas seulement à améliorer les soins. Elle est aussi un outil pour rendre les personnes actrices de leur parcours et leur permettre de co-décider, participer directement aux changements.

 

Pour aller plus loin :

• Agir avec les usagers à partir du recueil de leurs expressions et ses documents joints.
• Expérience patient et savoir expérientiel : deux notions à clarifier pour développer l’engagement ou la participation

 

 

 

Dispositif national e-Satis : Marie-Raphaëlle GLOANEC 

 

Le saviez-vous ? De l’accueil aux soins en passant par la propreté de la chambre, tout patient hospitalisé peut faire part de son opinion sur son séjour. Pour cela, il vous suffit de répondre à un questionnaire de satisfaction en ligne. Nom de ce dispositif national d’évaluation : e-Satis. Facultatif, ce questionnaire en ligne a été lancé en avril 2016. Moins d’un quart d’heure est nécessaire pour le remplir : accordez-vous ce temps, vous contribuerez ainsi à améliorer la qualité de la prise en charge au sein des établissements de santé.

 

E-Satis : quels objectifs ?

Cet outil a été conçu pour produire des indicateurs de résultats issus de l’expérience des patients. Il permet également de mesurer des indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS).

 

 

Un aperçu des résultats 

 

 

 

Comment ça marche ?

L’établissement recueille en continu des mails des patients ( à l’admission, au cours de leur hospitalisation ou à la sortie).

Il dépose régulièrement des fichiers de mails patients sur la plateforme sécurisée de l’Agence Technique de l’Information et de l’Hospitalisation (une fois par mois minimum).

1 : 2 semaines après la fin de la prise en charge, du séjour, un mail est envoyé au patient avec un lien unique pour accéder directement au questionnaire. Le lien est sécurisé et adapté.

4 : Le patient clique sur le lien présent dans le mail, se connecte automatiquement à la plateforme nationale e-satis, et remplit le questionnaire. Il peut également le remplir en plusieurs fois et se faire aider.

Le patient reçoit un lien unique, actif huit semaines.

 

• e-Satis +48h MCO (62 questions)
• e-Satis MCO CA (58 questions)
• e-Satis SMR (58 questions)
• Expérience-patient en psychiatrie (58 questions)
• Expérience-patient sur l’hygiène des mains (5 questions)
• Expérience-patient en maternité (66 questions testées)
• Expérience-patient aux urgences (52 questions testées)

 

 

 

Des groupes de travail sont instaurés, réunissant des usagers et des professionnels afin de tester la compréhension et la pertinence des questionnaires.

Les résultats sont transmis aux établissements :

Depuis 2016, les résultats sont collectés sur une plateforme nationale de recueil des réponses : ATIH. Cela permet d’accéder aux résultats détaillés des réponses des patients en temps réel, de consulter les résultats des indicateurs affichés annuellement, d’exporter des données brutes, mais aussi  des commentaires libres.

Depuis septembre 2024, une plateforme de restitution des résultats, intégrant l’intelligence  artificielle et détaillés permet des résultats classés, en temps réel.

• Chaque établissement est responsable des accès qu’il attribue, il n’existe pas de nombre limité de comptes. Pour ce faire, vous rapprochez de l’établissement qui vous concerne.
• Lien vers la documentation pour créer des comptes : cliquez ici.